Título: Falhas por desconexão
Autor: Braga, Gustavo Henrique
Fonte: Correio Braziliense, 24/07/2011, Economia, p. 15

Uma pesquisa recente encomedada pela empresa de tecnologia Amadeus mostra que os principais problemas enfrentados pelos passageiros incluem longas filas para o resgate e despacho de bagagens, demora nos check-ins e interrupção frequente dos serviços sem informação adequada. Gustavo Murad, diretor de negócios para o setor aéreo da Amadeus, avalia que um dos maiores problemas enfrentados pelo setor aeroportuário brasileiro é a falta de integração das informações.

"A viagem de um passageiro, na verdade, envolve uma cadeia complexa, que vai desde a escolha da companhia e compra da passagem à retirada da bagagem no destino final. Todas as etapas desse processo estão sujeitas a interferências diversas, como problemas meteorológicos, de tráfego aéreo e falta de pontualidade do próprio passageiro. Se um único ponto falhar, todo o resto trava em efeito cascata. Daí a importância de integrar o processo", argumenta Murad.

Raciocínio semelhante tem Antônio Almeida, consultor da Ernst & Young Terco. "Tudo pode ser um gargalo, desde o congestionamento na pista do aeroporto à demora na esteira para retirada de bagagem ou até a ineficiência do transporte urbano para a chegada e saída das pessoas ao terminal. O importante é ter todos os processos ajustados para que o passageiro fique o menor tempo possível no aeroporto. Nesse sentido, a tecnologia pode contribuir significativamente para a coordenação e otimização do processo", afirma.

Gargalos Um exemplo do potencial da integração dos processos de administração pode ser observado no Terminal 2 do Aeroporto da Portela, em Lisboa (Portugal). Lá, a empresa de tecnologia Siemens implantou o modelo Capacity Plus, no qual a responsabilidade de supervisionar todas as etapas que o passageiro percorre, do momento em que chega ao aeroporto até o embarque, fica cargo de um único sistema. Com um contrato de 10 anos, a Siemens construiu o módulo em cinco meses e ampliou a capacidade do aeroporto em 4 milhões de passageiros. "Um dos problemas no Brasil é que cada etapa é feita com base em um sistema diferente e esses sistemas não conversam entre si, o que piora os gargalos existentes", pondera Paulo Alvarenga, diretor executivo da divisão de mobilidade da Siemens no Brasil.

Em uma coisa os especialistas concordam: se aplicados de forma inteligente, os investimentos em melhorias nos aeroportos brasileiros significarão, a médio e longo prazo, visibilidade positiva para o país e desenvolvimento de setores como os de turismo e negócios. "As pessoas já encaram os aeroportos como grandes centros de conveniência, interligados a lojas, restaurantes, entretenimento e hotéis. Quando mais organizados e eficientes, mais passageiros darão preferência por fazer conexões nesses locais, levando mais dinheiro, turismo e empregos", resume Gustavo Murad, da Amadeus. "O impacto também é sentido na rentabilidade do aeroporto. Passageiros irritados compram menos nas lojas dos terminais, que são responsáveis por boa parte da receita", emenda Norbert Steiger, da Sita. (GHB)

Percalços no caminho Problemas mais comuns relatados pelos passageiros - (Em %)

Demora para passar pela segurança - 25,2 Dificuldade para encontrar o voo desejado por um preço aceitável - 20,4 Atrasos e cancelamentos de voos - 18,4 Demora para fazer o check-in - 15,7 Demora para despachar a bagagem - 11,9 Extravio de bagagem - 11,2 Demora para entrega da bagagem - 11,2 Dificuldade para reservar um voo usando programas de milhagem - 10,9 Não recebimento de informações em tempo real - 9,9 Falta de compensação em casos de falha do serviço - 9,5 Dificuldade para trocar passagens - 9,4 Não receber o assento pedido - 7,7 Dificuldade para reservar um voo - 5,8 Demora para receber as milhas do programa de milhagens - 5,5 Atualização de milhagens - 5,2 Dificuldade em ser realocado em caso de perda do voo - 5,2 Dificuldade em reservar e pagar serviços extras - 3,4 Não recebimento de serviços reservados previamente - 2,2 Outros - 4,7 Fonte: Amadeus