Título: Clientes na mão de novo
Autor: Braga, Gustavo Henrique; D"angelo, Ana
Fonte: Correio Braziliense, 03/09/2011, Economia, p. 15

ANS adia por mais três meses a entrada em vigor da resolução que fixa os prazos máximos para atendimento dos clientes

Está difícil sair do papel a medida anunciada com estardalhaço, em junho, pela Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS) que estabelece prazos máximos para a marcação de consultas e exames pelos planos de saúde. Depois de dar três meses para as operadoras se adaptarem e marcar o início da vigência para 18 de setembro, o órgão regulador resolveu atender novamente os apelos do setor e adiou por mais três meses a data para que a regra passe a valer. Agora, a nova data será 19 de dezembro, às vésperas do Natal, quando a população estará voltada para as festas de fim de ano e, portanto, naturalmente desatenta.

Segundo a ANS, as operadoras alegaram precisar de mais tempo para se adaptar às novas regras. Uma delas estabelece que a marcação de consulta por clínico geral não pode demorar mais do que uma semana. Levantamento da Associação Brasileira de Defesa do Consumidor (Proteste) mostra que essa espera pode chegar a até sete meses, numa mostra do descaso comum no segmento.

Apesar da demora para a medida entrar em vigor, o diretor-presidente da ANS, Mauricio Ceschin, garantiu que "o objetivo de garantir o acesso em prazos definidos está e será mantido". Em comunicado divulgado na página do órgão na internet, ele ressaltou que cabe à ANS assegurar que a medida seja cumprida. Ele fez questão de lembrar que a resolução, que ainda não vale na prática, "é muito importante para o consumidor de planos de saúde, já que lhe garante acesso ao que contratou".

O prazo máximo de consulta valerá para qualquer profissional da especialidade desejada pelo beneficiário, mas não para um médico específico, da preferência do consumidor. Com a medida, além de garantir que o beneficiário tenha acesso a tudo o que contratou, a ANS pretende estimular as operadoras a promoverem o credenciamento de mais prestadores de serviços.

Agora, a agência promete punir com mais rigor as operadoras que descumprirem os prazos previstos na resolução "de forma reiterada", com suspensão da comercialização de parte ou de todos os produtos da operadora de planos privados de assistência à saúde e até com a decretação de intervenção.

Serviço suspenso Desde março, os consumidores enfrentam dificuldades para apresentar suas reclamações por mau atendimento dos planos de saúde à ANS. Por falha do sistema, milhares de queixas feitas via e-mail até junho foram arquivadas sob a alegação de que faltam condições para os atendentes respondê-las. Em julho, a agência decidiu suspender o serviço. A promessa é de que voltará a funcionar no dia 19. Apesar de a ANS não ter recebido novas ocorrências desde então, ainda existe um estoque de 4 mil demandas à espera de resposta.

Tempo de espera menor A resolução nº 259 estipulou o período máximo para o atendimento, mas os clientes dos planos não poderão se beneficiar antes de dezembro

Serviço Prazo máximo - (Em dias úteis)

Consulta básica (pediatria, clínica médica, cirurgia geral, ginecologia e obstetrícia) - 7 Consulta nas demais especialidades médicas - 14 Sessão com fonoaudiólogo, nutricionista, psicólogo, terapeuta ocupacional e fisioterapeuta - 10 Consulta e procedimentos realizados em consultório/clínica com cirurgião-dentista - 7 Serviços de diagnóstico por laboratório de análises clínicas em regime ambulatorial - 3 Demais serviços de diagnóstico e terapia em regime ambulatorial - 10 Procedimentos de alta complexidade - 21 Atendimento em regime de hospital - 10 Atendimento em regime de internação eletiva - 21 Fonte: ANS