Título: Companhias aéreas terão balcão de queixas
Autor: Borba, Julia
Fonte: Correio Braziliense, 24/10/2011, Cidades, p. 24

A partir de sexta-feira, companhias que transportam mais de 500 mil pessoas por ano terão que abrir um balcão de atendimento para os protestos dos passageiros. Em 2011, o Juizado Especial recebeu 6.425 reclamações

Queixas direto na companhia aérea

Na próxima sexta-feira, entra em vigor a Resolução nº 196, da Agência Nacional de Aviação Civil (Anac), que obriga as companhias a instalarem um balcão de atendimento exclusivo para o registro de reclamações nos aeroportos. O intuito é amparar o consumidor que tenha problemas com as empresas. A regra vale para todas as que tiverem um movimento anual superior a 500 mil passageiros. Em Brasília, a Avianca, a Gol, a TAM e a Webjet terão de cumprir a nova ordem. Além disso, passa a ser obrigatório oferecer formas de contato por telefone e internet.

Atualmente, quem se depara com alguma situação inusitada ou enfrenta qualquer dificuldade pode procurar o atendimento pelos balcões de check-in. Se o caso não for resolvido, o viajante acaba recorrendo ao Juizado Especial, instalado no aeroporto. Nesse caso, um servidor do Tribunal de Justiça faz a mediação entre o cliente e um representante da empresa. Quando nem assim é possível chegar a um acordo, o consumidor pode optar por abrir um processo contra a companhia na mesma hora. Depois, basta aguardar os trâmites judiciais.

Uma estimativa do Juizado mostra que desde a inauguração, em julho de 2010, mais de 10,4 mil pessoas pediram ajuda para enfrentar as empresas aéreas. Foram 3.946, em 2010, e 6.425 este ano. Entre as principais queixas estão os problemas no check-in, o extravio de malas, os furtos de objetos ou danos nas bagagens e os cancelamentos e atrasos nos voos. Para a conciliadora Soraia Souto, a criação de novos espaços pelas principais empresas em cada cidade deve ajudar a diminuir o movimento no Juizado. "Nós vemos que muitos problemas que chegam aqui poderiam ter sido resolvidos se houvesse um pouco mais de dedicação das companhias", afirma.

Desafios A designer de joias Juliana Sedelmaier, 37 anos, voltou, na semana passada, de uma viagem ao exterior. Ela despachou algumas peças de prata com as roupas. Quando chegou a Brasília, ficou esperando que a mala aparecesse. "Quando percebi, a minha bagagem havia sido extraviada, e várias outras pessoas, do mesmo voo, estavam reclamando pelo mesmo motivo. O que me irrita é que, além de não atenderem o telefone, os funcionários da empresa não têm nenhuma informação", reclama. Diante do impasse, Juliana decidiu procurar o juizado. "Não adiantou, porque a companhia tem um prazo de 30 dias para localizar o paradeiro da bagagem. Acho que, se houvesse o novo guichê de atendimento, ainda assim não resolveria o problema, porque não há pessoal capacitado. Não basta ter mais pessoas se elas não estão preparadas para atender", acrescenta a designer.

O professor da Upis e especialista em direito do consumidor Esdras Neves Almeida avalia que o atendimento presencial tem no mínimo duas vantagens: reduz custos ao consumidor, que não precisa usar o serviço telefônico, geralmente tarifado, e acelera os resultados. Segundo ele, o funcionário que estará à frente desses serviços deverá saber, dentro de cada setor, a quem o passageiro poderá recorrer. "O maior problema que eu vejo é manter o serviço na alta temporada ou em situações de crise, como vivemos no passado. Um balcão não é suficiente para fazer face aos problemas que uma quantidade enorme de passageiros vai enfrentar", completa.

Além disso, o serviço presencial deixa brechas para que sejam feitas algumas flexibilizações. "É uma questão de respeitar a dignidade do consumidor. A Justiça não tem a rapidez de uma solução administrativa. Por isso, quem imagina que não tem para onde correr acaba arcando com o prejuízo, o que é, no mínimo, injusto", diz Almeida.

Este espaço está aberto aos leitores para tirar dúvidas e apresentar o ponto de vista dos especialistas sobre casos reais. Participe, exponha suas queixas. Basta mandar um tuíte para @cbconsumidor ou acessar a página do Blog Direito do Consumidor, no site do www.correiobraziliense.com.br, e enviar um e-mail. Lembre-se de incluir telefone de contato, idade e profissão.

Financiamento em risco

A leitora Mykaella Costa diz que financiou uma moto no nome da mãe dela. "Durante um tempo paguei as prestações sem problemas, mas agora perdi o emprego e não estou mais conseguindo. Como perco as datas, chegam os juros. Tentei repassar o débito para um amigo, mas ele também não pagou corretamente", diz. "Liguei para a empresa, informei o problema e me tranquilizaram dizendo que eu deveria pagar as atrasadas e depois ligar novamente para que eles me ajudassem, fazendo um refinanciamento. Fiz o possível, consegui cumprir minha parte, mas quando liguei outra vez disseram que esse procedimento não estava mais funcionando e que eles não poderiam reavaliar o tamanho das próximas parcelas. Não sei o que fazer. Vou perder a moto? Acho que tenho direitos. Afinal, fiz o que me mandaram. E agora?", questiona.

Thiago Azevedo – Advogado da Proteste, Associação de Consumidores

O consumidor, sempre que tiver dificuldades em quitar financiamento, deve de imediato fazer contato com o fornecedor para renegociar o débito. A leitora errou ao transferir o débito para terceiros, pois a responsabilidade continua sendo da mãe dela. Deveria ter formalizado o contato com a empresa para o pagamento da moto. Mas, se formalizou a renegociação, há grave falha na prestação de informação e descumprimento de oferta por parte da empresa. Nesse caso, se já havia aceitado a proposta e organizou seu orçamento para pagar as prestações, cumpriu com sua parte e a empresa deve ser forçada a honrar o combinado. Por fim, a consumidora também está protegida contra modificações no contrato que tornem as prestações excessivas ou desproporcionais, como ocorre neste caso.

Problemas na linha

É comum ouvir reclamações sobre o SAC, mas onde reclamar quando surgem os problemas? O leitor Antônio Jacauna conta que enfrentou dificuldades com uma empresa privada e fez uma reclamação pelo telefone de atendimento. "Isso ocorreu há alguns anos, só que agora preciso da gravação. Entrei em contato novamente com a companhia e fiz o pedido, mas eles alegam que o arquivo não existe mais", conta. "Afinal, por quanto tempo eles são obrigados a guardá-la?", pergunta.

Polyanna Carlos Silva – advogada e supervisora institucional da Proteste, Associação de Consumidores

A gravação do contato feito pelo consumidor com o Serviço de Atendimento ao Consumidor deve ser guardada pelo período mínimo de 90 dias. A regra vale desde 2008, quando foi publicado o Decreto nº 6.523. Estão incluídos nessa lista os fornecedores de serviços regulados pelo governo federal, como empresas de telecomunicações, instituições financeiras, companhias aéreas e operadoras de planos de saúde. O leitor não esclarece que tipo de empresa privada e a que período se refere, mas se guardou o protocolo ou se fez reclamação à época, está amparado para ir atrás dos seus direitos na Justiça. Cabe à empresa provar que ele está errado. Essa é a inversão do ônus da prova. É sempre importante enviar um documento por escrito reclamando, para formalizar, além de levar a queixa aos órgãos de defesa do consumidor, a fim de resguardar os direitos e ter provas para dar prosseguimento ao pleito na Justiça.