Título: O difícil adeus aos serviços
Autor: Cristiane Crelier
Fonte: Jornal do Brasil, 11/09/2005, Economia & Negócios, p. A22

Contratar um serviço é fácil, o difícil é cancelar. Consumidores se queixam de demora no atendimento telefônico, dificuldades para encontrar o setor responsável por cancelamento e da falta de resposta das empresas, que enviam a solicitação de cancelamento mas nunca o realizam. Especialista em direito do consumidor alerta ainda para o problema dos ''contratos falados''.

- Se houver contratação por escrito, a pessoa necessita cancelar por escrito. Apenas o envio de um fax ou a solicitação por telefone é insuficiente para o cancelamento desses contratos. Porém, a contratação por telefone ou por meio da internet é uma modalidade relativamente nova, embora venha se tornando cada vez mais comum, que não possui regras específicas. Ainda não há jurisprudência consolidada, portanto, é preciso tomar alguns cuidados - afirma a advogada Sônia Maia, da Associação de Proteção e Defesa do Crédito do Consumidor (Prodeccon).

O consumidor Marcos Rodriguez assinou um serviço do IG através do site da internet.

- Foi rápido e recebi a confirmação do cadastramento imediatamente, mas nunca consegui acessar o serviço. Uma semana após o cadastramento, entrei em contato para cancelar o serviço. Desde então, tento contato com a empresa, e nada. Enviei mais de 15 e-mails solicitando o cancelamento, e nada. Mas estou pagando pelo serviço - conta.

O Jornal do Brasil fez uma pesquisa entre os consumidores e constatou que os problemas são comuns à maioria das empresas. Segundo os entrevistados, os serviços de atendimento por telefone não possuem opção de cancelamento no menu. O mesmo ocorre com os sites de internet. Então, o consumidor pede para falar com qualquer atendente, que fica passando para outros. A espera, nesses casos, é longa. Passa-se por muitos funcionários que perguntam por que o cliente deseja o cancelamento, mas não o realizam.

O mesmo acontece quando a solicitação é feita por meio do site da empresa ou por e-mail de contato: um funcionário informa que a solicitação foi feita, fornecendo um número de protocolo, e diz que a empresa entrará em contato. O retorno da empresa, no entanto, não acontece e o consumidor fica meses pagando sem conseguir cancelar o serviço.

No início de julho, a Flagusta Lanchonete, de Brasília (DF), solicitou à operadora de celular TIM o cancelamento de cinco linhas telefônicas, referentes a plano empresarial, às vésperas do prazo de expiração do contrato.

- A atendente nos informou que em até cinco dias úteis um funcionário da TIM entraria em contato conosco para nos posicionar sobre o assunto. Informamos-lhe que, caso houvesse despesas, estaríamos dispostos a pagá-la, desde que as linhas fossem canceladas imediatamente. O prazo passou, continuamos a procurar a empresa que sempre respondia que ainda estava analisando o pedido - conta Gustavo Adolfo Viveiros Arruda

Sônia Maia ressalta a importância de ter conhecimento do endereço físico da empresa que se está contratando.

- O consumidor deve fazer contato com a empresa solicitando o cancelamento, e é importante que ele não deixe de anotar o número do protocolo do pedido e o nome do atendente. Ele então deve enviar uma notificação à empresa, com Aviso de Recebimento (AR), informando no documento o contato realizado.

Lumena Sampaio, do Instituto de Defesa do Consumidor (IDEC), esclarece que o procedimento identifica o momento da rescisão.

- A não rescisão (ou retenção) é prática abusiva. Isso deve ser denunciado nos órgãos de Defesa do Consumidor e, dependendo do caso, levado à Justiça. Seguidos os procedimentos de solicitação e notificação, o consumidor poderá deixar de pagar pelo serviço e, se tiver seu nome inserido em cadastros negativos, poderá entrar com uma ação por danos morais - diz a advogada.

A TIM informa que, ao entrar em contato com o cliente, ele optou por não cancelar suas linhas e solicitou o envio da segunda via de seu contrato. A empresa afirma ainda que utilizará as informações apontadas pelo cliente para aprimorar seus processos de atendimento e reorientar seus consultores. O IG informa que desde o início do ano o serviço de atendimento ao consumidor tem passado por diversas melhorias para superar as expectativas de seus usuários - o número de funcionários do call center duplicou, e foram feitos vários investimentos em tecnologia e treinamento.