Título: SAC: governo vai estar regulando
Autor: Correia, Karla
Fonte: Jornal do Brasil, 01/08/2008, Economia, p. A17

A partir de dezembro, serviços de atendimento ao consumidor terão de seguir novas regras

Karla Correia

BRASÍLIA

A partir de 1º de dezembro, quem ligar para a central de atendimento de empresas de setores regulados da economia ¿ telecomunicações, transporte terrestre, aviação, água, energia, telecomunicações e do sistema financeiro ¿ perceberá profundas mudanças. Em primeiro lugar, terá direito a ser atendido por um profissional, e não por uma gravação, já como primeira opção do menu eletrônico do serviço. As companhias também passarão a ser obrigadas a cancelar o serviço prestado assim que for solicitado pelo cliente. No caso de reclamações, a demanda terá que ser atendida em prazo máximo de cinco dias. As normas fazem parte de decreto assinado ontem pelo presidente Luiz Inácio Lula da Silva, que torna mais rígidas as regras de funcionamento do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC).

As empresas terão 120 dias para se adaptar às exigências descritas no decreto, que deve ser publicado na edição de hoje do Diário Oficial da União (DOU), e quem não cumprir as novas exigências pode ser multado em até R$ 3 milhões.

¿ Uma norma como essa deve mudar a cultura das pessoas e das empresas sobre o significado do atendimento ao consumidor ¿ afirmou ontem o ministro da Justiça, Tarso Genro, que pretende utilizar a ajuda da rede de Procons de todo o país para fiscalizar o cumprimento das novas normas.

¿ Seguramente, não haverá mais aqueles 20 minutos, 30 minutos de espera como há hoje ¿ acrescentou.

Empurra-empurra

O decreto determina que o contato direto entre empresa e consumidor deve aparecer como opção já no primeiro menu eletrônico do serviço de atendimento, impedindo que o cliente seja direcionado sucessivamente para atendimentos por máquina. O consumidor só precisará fornecer seus dados uma vez a cada ligação, que não poderá ser finalizada sem um contato direto com um atendente. Os serviços de atendimento serão obrigados a resolver o problema do cliente com no máximo uma transferência de ligação e deverão funcionar 24 horas por dia, sete dias por semana.

¿ Acabou o jogo de empurra-empurra com o consumidor ¿ disse o ministro Tarso Genro.

Apesar da rigidez das novas normas, o estabelecimento de um prazo para o atendimento ao cliente ficou de fora do texto do decreto. Segundo o ministro, portarias setoriais que serão publicadas até o fim deste ano devem limitar o tempo máximo de espera para que o consumidor seja atendido.

¿ Nós íamos colocar o prazo máximo de 60 segundos de espera, mas achamos mais prudente fazer por portaria porque alguns o tempo pode ser menos, em outros, mais ¿ comentou Genro.

De acordo com a secretária de Direito Econômico do Ministério da Justiça, Mariana Tavares, a idéia é estabelecer um teto de dois minutos para o início do atendimento mas, para a maior parte dos casos, esse tempo não deverá ultrapassar um minuto.