O Globo, n 32.385, 07/04/2022. Economia, p. 14

Bolsonaro edita decreto que altera regras do SAC
Eliane Oliveira


Texto incentiva uso de canais tecnológicos, e não apenas do telefone

O presidente Jair Bolsonaro editou o decreto que muda as regras do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC). Dentre as inovações trazidas, destaca-se o incentivo ao uso de diferentes canais de atendimento ao consumidor, em especial a internet.

Antes, o atendimento se dava apenas por telefone. Agora, este passa a ser uma dentre outras possibilidades.

As novas regras valem para empresas de setores regulados, como aviação, planos de saúde e telecomunicações. E entram em vigor 180 dias após a sua publicação, ocorrida ontem.

Mesmo adotando diversas opções de contato com o consumidor, o fornecedor não está liberado de oferecer o atendimento telefônico. Segundo a Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), vinculada ao Ministério da Justiça, a oferta desse serviço por telefonia continua obrigatória.

“A ideia aqui é acompanhar os avanços tecnológicos decorrentes do uso da internet”, diz o decreto, atualizando a regra anterior, de 2008.

A proposta mantém a gratuidade do SAC para o consumidor e assegura sua disponibilidade 24 horas por dia, sete dias por semana.

Em observância ao direito constitucional de proteção ao consumidor, são fixadas condições mínimas de atendimento a serem observados pelos órgãos e entidades reguladoras competentes.

Consagra-se o direito do consumidor de acompanhar, nos diversos canais de atendimento, as suas demandas por meio do registro numérico ou outro procedimento eletrônico. As demandas terão de ser respondidas em sete dias corridos a partir da data de registro, com o consumidor informado da conclusão.

Para pedidos de cancelamento de serviço feitos pelo consumidor, há diretrizes a serem observadas pelos fornecedores, como a garantia de que as solicitações foram processadas por todos os meios disponíveis, observadas as condições aplicáveis em rescisão e as multas decorrentes de cláusulas contratuais.

Responsável pela área de relacionamento do Instituo Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec), o advogado David Guedes avalia como relevantes a obrigatoriedade da manutenção do atendimento telefônico e a disponibilização de um registro numérico único (protocolo) ao consumidor.

Ricardo Morishita, ex-responsável pela área de Defesa do Consumidor do Ministério da Justiça, menciona preocupações como o novo decreto por não trazer de forma expressa a obrigação de, nas opções do menu telefônico, constar a opção de falar direto com atendente.

A Associação Brasileira de Telesserviços (ABT), de empresas de call-center, elogiou o fato de o decreto assegurar o atendimento telefônico humano, canal preferido de 83% dos consumidores e o mais resolutivo. “Caberá agora às agências e aos órgãos reguladores (...) ampliar o tempo diário de atendimento telefônico humano e assegurar o atendimento humano por canais digitais, como medida para aumentar a resolutividade de demandas do consumidor e para preservar os empregos de 1,4 milhão de trabalhadores empregados pelo setor de atendimento”, disse em nota.